Chatbot – Virtueller Assistent

Wie können Unternehmen Chatbots und virtuelle Assistenten gewinnbringend einsetzen?

Chatbots bzw. virtuelle Assistenten erhalten immer mehr Einzug in unseren Alltag, ob audiobasierte Bots wie Alexa oder textbasierte Bots, die man heute zunehmend auf Webseiten vorfindet. Dabei handelt es sich grundsätzlich um Systeme, die einen Dialog zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Durch Spracheingabe, -verarbeitung und -ausgabe kann eine natürliche Kommunikation mit einem computerbasierten System realisiert werden. Zu den eingesetzten Technologien virtueller Assistenten zählen Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), Maschinelles Lernen und automatische Spracherkennung.

Unternehmen erkennen immer mehr das Potential von Chatbots und setzen diese sowohl intern als auch in externen Anwendungsbereichen ein. Zum Beispiel können virtuelle Assistenten in der externen Kommunikation mit Kunden unterstützen und dadurch Mitarbeiter bei Telefon- und Mail-Services entlasten. Des Weiteren können Chatbots für interne Kommunikationszwecke verwendet werden, indem beispielsweise Mitarbeitern geholfen wird bestimme Dokumente leichter zu finden. Hier greifen Unternehmen entweder auf FAQ-Bots zurück, die ausschließlich Informationen zu bestimmten Fragen liefern, oder auf Prozess-Bots, die in der Lage sind den Nutzer bei einem Prozess zu begleiten.

Neben dem Anwendungsbereich lassen sich Chatbots auch anhand ihrer Komplexität unterscheiden. Zum einen gibt es regelbasierte Bots, welche die einfachste Form darstellen. Diese bieten dem User verschiedene Handlungsoptionen aus denen er wählen kann und geben daraufhin eine passende Antwort aus. Zum anderen komplexere, sozusagen „intelligente“ Assistenten, die auf Maschinelles Lernen und NLP zurückgreifen. In diesem Fall formuliert zum Beispiel ein User ein individuelles Anliegen. Der Chatbot versucht die Eingabe zu verstehen und die Absicht des Nutzers (Intent) zu interpretieren. In der Folge antwortet er entsprechend und interagiert weiter mit dem Gegenüber anhand einer vordefinierten Storyline.

  • Wie lässt sich ein Chatbot in die externe und /oder interne Unternehmenskommunikation integrieren?
  • Wo können virtuelle Assistenten Mitarbeiter am Besten entlasten
  • Welche Potentiale bieten Chatbots Ihrem Unternehmen?